Una fuente importante de actividad para el taller son los vehículos que les derivan las aseguradoras. Sin embargo, con frecuencia se encuentran con el dilema de a quién devolver las piezas sustituidas después de la reparación: ¿a la compañía de seguros o al dueño del coche? Ganvam nos da la respuesta.

En términos generales, la ley establece que cuando un taller realiza alguna reparación a quien debe presentar el vehículo y las piezas sustituidas es al cliente, salvo que éste manifieste lo contrario. Pero, en este caso concreto, cabe preguntarse: el cliente, ¿es el propietario del automóvil o la aseguradora?

Si nos fijamos en la Ley de Contrato del Seguro, aunque no aclara quién debe quedarse con las piezas cambiadas, sí señala que es ilegal que el asegurado se enriquezca a causa de la indemnización de un siniestro.

Esto nos da a entender que las piezas le corresponden a la aseguradora. Si se las quedara el propietario del coche, se estaría “enriqueciendo”, ya que su vehículo se ha reparado sin coste, pero recibiría recambios que sí podrían reportarle alguna ganancia en el mercado de segunda mano.

Además, se puede producir lo que podríamos considerar un conflicto medioambiental. Si las piezas sustituidas contienen algún tipo de residuo –aceites, filtros, etc.- y se entregan al cliente, se le está trasladando una responsabilidad que le corresponde al taller, que es quien debe cumplir con toda la normativa.

La Asociación Nacional de Vendedores de Vehículos a Motor, Reparación y Recambios (Ganvam) es una organización sin ánimo de lucro e independiente políticamente fundada en 1957 que agrupa a más de 7.000 asociados entre concesionarios oficiales; compraventas independientes; servicios oficiales; agencias concertadas, y talleres independientes, entre otros sectores de la distribución: vehículos nuevos; usados; turismos; industriales; motocicletas y tractores agrícolas.

En conjunto, estas empresas comercializan y dan servicio a más del 80% del parque nacional. El principal objetivo de Ganvam es representar los intereses de los distribuidores y reparadores ante el Gobierno, las distintas AA.PP. y la sociedad en general, potenciando el papel socioeconómico que desempeña su sector, con la creación de 250.000 empleos y una facturación de más 95.000 millones, un 9% del PIB.

En más de una ocasión el taller se ha encontrado en la tesitura de que el dueño quiere llevarse el coche sin abonar previamente la factura, ya sea porque no está de acuerdo con el precio o porque al final prefiere no repararlo, negándose también a pagar el coste de la diagnosis. Ante esta situación, ¿se puede retener el vehículo o el cliente tiene derecho a llevárselo por ser de su propiedad?

A esta pregunta y otras dudas frecuentes relacionadas con la actividad de la posventa da respuesta La Asociación Nacional de Vendedores de Vehículos a Motor, Reparación y Recambios (GANVAM) a través de su Boletín Jurídico Mensual.

En este caso, y con el Código Civil en la mano, la patronal aclara que el taller está en su derecho de retener el vehículo hasta que el dueño abone la factura. Es más, si no le paga puede incluso subastar el coche para recuperar el importe pendiente.

De esta forma, si el conductor se pusiera “a malas” y decidiera llevarse el coche por la fuerza estaría incurriendo en un delito reflejado en el Código Penal, ya que, a todos los efectos, el taller es el poseedor legítimo del vehículo hasta que se pague la factura.

En caso de desacuerdo entre el taller y el conductor, el protocolo establece que el cliente debe abonar primero la factura y después poner la reclamación correspondiente. De lo contrario, salvo que presente una orden del juzgado, no podrá llevarse el coche.

La Asociación Nacional de Vendedores de Vehículos a Motor, Reparación y Recambios (GANVAM) es una organización sin ánimo de lucro e independiente políticamente fundada en 1957 que agrupa a más de 7.000 asociados entre concesionarios oficiales; compraventas independientes; servicios oficiales; agencias concertadas, y talleres independientes, entre otros sectores de la distribución: vehículos nuevos; usados; turismos; industriales; motocicletas y tractores agrícolas. En conjunto, estas empresas comercializan y dan servicio a más del 80% del parque nacional. El principal objetivo de Ganvam es representar los intereses de los distribuidores y reparadores ante el Gobierno, las distintas AA.PP. y la sociedad en general, potenciando el papel socioeconómico que desempeña su sector, con la creación de 250.000 empleos y una facturación de más 95.000 millones, un 9% del PIB.

Según la consultora TNS, el coche de sustitución es el servicio más valorado por los clientes de un taller, seguido del traslado al domicilio, el sistema de cita previa y el lavado del coche. Enumeramos seguidamente los 8 servicios que más agradecen los usuarios de un taller:

1. Coche de sustitución (valorado por el 77% de los conductores)
En los últimos años, son muchos los talleres de reparación, incluso los pequeños negocios de barrio, que ofrecen este servicio, tan demandado por los clientes. Ahora bien, existen dificultades para gestionar la disponibilidad de la flota, trámites con las aseguradoras y más trabajo administrativo. Aunque muchas aseguradoras priorizan los talleres que ofrecen este servicio se trata de un coste importante que hay que valorar con la calculadora en la mano.

2. Traslado a domicilio/trabajo al dejar el coche (68%) / Recogida y entrega en domicilio/trabajo (61%)
Servicios que hace años sólo ofrecían los talleres de los concesionarios pero que, cada vez más, muchos talleres multimarca también consideran un diferencial importante respecto a sus competidores.

3. Sistema de cita previa (58%)
Poder gestionar las citas previas online y/o telefónicamente facilita mucho los trámites al cliente y ayuda a planificar mejor para evitar tiempos muertos e ineficiencias en los equipos de trabajo y las instalaciones. Muchos programas de gestión de taller incluyen esta funcionalidad. Además, ya existen softwares específicos que permiten ofrecer este servicio sin que ello te suponga una gran inversión.

4. Limpieza interior y exterior del vehículo (58%).
El lavado del vehículo garantiza un buen acabado final de la reparación. Todo conductor que acude a un taller espera que se le entregue su coche impecable. Con un coste asequible, el lavado gratuito es un servicio que diferencia y que conseguirá que los clientes salgan de las instalaciones con una sonrisa.

5. Tarjeta de fidelidad por consumo (56%)
Los programas o clubs de fidelización, cada vez más utilizados por las redes de talleres, suelen funcionar a través de tarjetas o cupones que se rellenan tras cada visita o determinado gasto en el taller. Una opción interesante para generar más visitas es premiar a los clientes por traer al taller a familiares y amigos. Aunque suponen una inversión de tiempo y dinero, los programas de fidelización pueden ser muy eficaces para conseguir visitas recurrentes y ayudar a generar una base de datos de clientes que permita ofrecerles un trato personalizado.

6. Asistencia en carretera (54%)
Aunque es un servicio incluido por la mayoría de las aseguradoras en sus pólizas a todo riesgo, en los últimos años, debido a la crisis, algunos conductores han reducido su cobertura y las han convertido a las modalidades de terceros y franquicia, eliminando en muchos casos este tipo de extras. Por eso, vuelven a ser un aspecto atractivo para ciertos clientes.

7. Realización de la ITV por parte del taller (53%)
Pensado para usuarios que valoran por encima de todo el tiempo y la comodidad, normalmente este servicio se combina con la recogida y entrega del coche en su domicilio. Es un extra que puede ser muy rentable para el taller, ya que se puede incluir la revisión pre-ITV, que se suele traducir en operaciones adicionales en el vehículo para garantizar que el coche pasará la inspección.

8. Regalos relacionados con el ocio y la cultura (34%)
Es el menos valorado de todos los servicios analizados en el estudio. En este apartado se incluye el sorteo o regalo de entradas a museos, cines o exposiciones culturales.

GT Motive, compañía especializada en la gestión y valoración de siniestros del automóvil y que gestiona cuatro millones de presupuestos de arreglos cada año en España, asegura en un informe que el coste medio que paga un cliente particular por una operación de chapa puede sufrir variaciones de más del 100% entre provincias, desde poco más de 560 a 1.165 euros. En grandes ciudades, con un número importante de vehículos de alto standing y cifras altas de siniestralidad, el coste medio de las reparaciones será alto. En ciudades pequeñas y con coches antiguos y económicos pasará lo contrario. Madrid, Barcelona, Cantabria y Vizcaya tienen precios similares.

En cuanto a la mano de obra las cantidades pueden oscilar de los 26,7 euros que se cobran en Jaén a los 49,20 de Guipúzcoa. También hay diferencias entre los talleres oficiales y los multimarca. En 2012 la red oficial cobraba de media 45,5 euros la hora de sus operarios, un 30% más que un taller independiente. Hoy, han bajado el precio a 38,2 euros, sólo un 17% por encima del multimarca.

Las provincias de la cornisa cantábrica no son las más caras a la hora de arreglar un coche. Guipúzcoa es la segunda más barata, con 593,2 euros, en una operación de chapa. Asturias (727,3 euros) está por debajo de la media, Pontevedra la iguala y Cantabria o Vizcaya (sobre los 840 euros) tampoco se separa tanto. Por contra, muchas provincias del interior están bastante por encima.

La crisis ha hecho que más de la mitad del parque de automóviles supere los 10 años de antiguedad. Y a medida que se eleva la edad y baja el valor del vehículo, sólo se asumen las reparaciones imprescindibles para que el coche siga funcionando. Además, en la actualidad sólo el 25% de las pólizas son de seguros a todo riesgo sin franquicia.

En el documento se asegura que la subsistencia futura de un taller mecánico de pequeñas dimensiones dedicado al mantenimiento y la mecánica rápida va a ser muy complicada debido en gran parte a la competencia de los mismos concesionarios y de los autocentros. La supervivencia del taller mecánico en el entorno actual pasa por la especialización y formación en temas electrónicos, ya que es en este campo, donde pueden diferenciarse y adquirir volumen de trabajo frente a los talleres de marca especializados.

Una de las conclusiones del informe señala que el taller mecánico del futuro debe dar un servicio global de mecánica de mantenimiento y averías, siendo estas últimas las que permiten aumentar la facturación por paso de taller y fidelizan al cliente, ya que la dedicación exclusiva a tareas de mecánica rápida y neumáticos, se antoja una guerra constante de precios, donde la decisión del cliente viene muy determinada por el precio y valor de su vehículo.

El volumen de reparaciones de vehículos volverá a la senda del crecimiento en 2016, al preveer un tímido avance del 0,1%, que contrasta con la caída del 1,3% con que cerrará este año, según las estimaciones realizadas por Audatex en su informe “Presente y futuro del sector posventa”. En un amplio estudio, la consultora experta en soluciones digitales para el sector posventa adelanta un año sus previsiones anteriores, que fijaban en 2017 el punto de inflexión del volumen de reparaciones. Con esta nueva revisión, que se debe a las cada vez mejores perspectivas de la economía española, se espera una etapa de crecimiento en la actividad de los talleres que se mantendrá en los próximos años, con aumentos anuales de hasta el 2,5%.

Este aumento en la actividad posventa se debe, en gran medida, a la mejora del volumen de las matriculaciones, que ya acumula registros positivos desde 2013 y se prevé que se mantenga en los próximos años como consecuencia de la evolución favorable del PIB.

Sin embargo, el informe considera que aún se tardarán varios años en recuperar todo el terreno perdido con la crisis, ya que solo desde 2011 las reparaciones de vehículos han experimentado una caída acumulada del 17,5%, que llegará al -18,5% si se cumplen las previsiones para este año.

Entre otros aspectos, este punto de inflexión en el sector posventa tendrá que corregir los desequilibrios ocasionados en los últimos años, sobre todo la mayor concentración de reparaciones en vehículos de siete a once años, que son los que aportan menos rentabilidad. Precisamente este hecho se ha visto agravado por el descenso de reparaciones de vehículos de cuatro y cinco años, que hasta 2012 eran los que suponían una mayor carga de actividad para los concesionarios.

El tráfico a los concesionarios repuntó ligeramente en 2014 hasta alcanzar una cuota del 38,8% del volumen de reparaciones, según el informe “Presente y futuro del sector posventa” elaborado por el Grupo Solera. En 2011 la cuota de los talleres oficiales era del 37,7%, un punto menos.

Esta progresión es importante, según el documento, ya que en ese mismo periodo el parque ha envejecido progresivamente hasta alcanzar un dato preocupante: el 53% de los vehículos tiene más de diez años, lo que supone un escenario poco halagüeño para los talleres oficiales debido a que, por motivos económicos, el conductor acude menos al taller a medida que aumenta la edad del vehículo.

Al entrar al detalle de los datos, el informe revela que esa resistencia del negocio posventa de los concesionarios se ha producido con independencia de la edad de los vehículos, incluso de los de mayor antigüedad, lo que significa que los concesionarios están “haciendo los deberes” para adaptarse a la coyuntura actual de la posventa a pesar de que a priori les es menos favorable.

La mayor lealtad se registra en los vehículos durante su primer año de vida, ya que el 53,4% de ellos acude a talleres oficiales. Este porcentaje es bastante superior al registrado en 2011, cuando se situaba en el 49,9%.

Audatex, la consultora experta en soluciones digitales para el sector posventa, analizará en el XXIV Congreso de Faconauto (6-7 de mayo) los datos clave para que los talleres alcancen su potencial máximo de facturación y así incrementar sus ingresos anuales, que se encuentran en un mínimo histórico, tras cerrar 2014 con un volumen de 9.698 millones de euros (12.000 millones si se incluye el área de neumáticos). Se abordará de forma especial la situación de las redes oficiales, incidiendo en la necesidad de revitalizar áreas estratégicas del negocio, como son los mantenimientos y averías, carrocería y neumáticos, con el fin de aumentar su cuota de mercado.

Se analizarán los datos macroeconómicos que influyen directamente en las reparaciones de vehículos, como son el consumo de aceite, combustible y el kilometraje medio, todo ello ligado al poder adquisitivo de las familias, cuya disminución ha tenido un claro paralelismo en el sector durante los últimos años.

Además, Audatex tomará como referencia la evolución de los mercados de vehículo nuevo y usado, así como del parque automovilístico, para identificar las decisiones estratégicas que debe abordar la posventa con el objetivo de aumentar su eficiencia y rentabilidad.

En este sentido, además de considerar los factores externos, Audatex desvelará cómo a través de la innovación tecnológica, la movilidad y el mundo digital se puede incrementar la eficiencia de los concesionarios en un 15%, repercutiendo en los ochos pasos de los que consta el proceso de reparación, desde que el vehículo entra hasta que sale del taller.

Este estudio, que fue presentado en el Foro de Automoción organizado por Ganvam, ha revelado otras importantes cifras para el sector. Los concesionarios tienen su mayor rentabilidad con las ventas, 46%, un 9% por encima del 2013. Las ventas suponen un 78% de su cifra de facturación, en 2013 era el 73%.

Por su parte el área de recambios ha disminuido su rentabilidad respecto al pasado año pasando de un 46% a un 39%, el taller también ha disminuido del 17% al 15%. En total estas dos áreas contribuyen a la facturación en un 15% y 7% respectivamente.

Fuente de la noticia: http://www.europapress.es/motor/noticia-concesionarios-logran-rentabilidad-06-primer-semestre-20141030150702.html